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«Dobbiamo giustificare la nostra presenza sul mercato dando valore aggiunto al nostro lavoro». E' questa la mission di Astoi espressa dal suo vicepresidente, Enrico Scotti, in occasione dell’incontro sul tema del danno da vacanza rovinata organizzato da Gist (Gruppo italiano stampa turistica) e Giuffrè editore. «E' nostro interesse approfondire e chiarire gli elementi alla base del contratto di viaggio e, una volta chiariti, comportarci in modo da dare il massimo al consumatore - ha proseguito -. Bisogna tener conto del fatto che il contratto di viaggio è un'obbligazione di risultato. Il tour operator non è soltanto tenuto a vendere singoli servizi bensì ad assemblarli, in modo da fornire al cliente la loro combinazione prefissata al raggiungimento dell'obiettivo espresso dal cliente stesso».

Il vicepresidente, infine, si è espresso sulle sempre crescenti lamentele dei consumatori: «Non si deve dimenticare che il tour operator offre servizi immateriali, soggetti a dinamiche esterne su cui non ha nessun controllo».

FIRMATO DA ASTOI, ASSOTRAVEL E CONSUMATORI

ROMA - Presentato a Roma il Patto per il turismo, un accordo per la definizione stragiudiziale dellecontroversie fra operatori del settore e consumatori, firmato dall'Astoi, dall'Assotravel, dalla Federconsumatorie dal Movimento Consumatori. Gli onori di casa li ha fatti l'Osservatorio parlamentare per il turismo, che haospitato i lavori di presentazione del protocollo d'intesa. E' stato Pierluigi Mantini, presidentedell'Osservatorio, a definire brevemente il quadro della attuale situazione del settore in Italia, ed a benedireun accordo che sicuramente alzerà il livello di qualità dei servizi offerti dalle aziende che lo adotteranno.Mantini ha posto di nuovo l'accento su un suo vecchio cavallo di battaglia, la governance centralizzata, cheabbia la funzione di coordinamento della promozione all'estero e di controllo della spesa, dispersa in millerivoli.

Una visione "nazionale, non statalista", che porti ad una politica nuova per il settore ed ad un ritoccodell'art. 117 della Costituzione, che colloca il turismo fra le materie a legislazione concorrente. Punti dolenti:l'Iva, che in Francia e Spagna è molto più bassa, i fondi dell'Enit, 25 milioni l'anno contro i 180 della Spagna,l'offerta di servizi aggiuntivi, ancora carente. La recente ricostituzione del Ministero del turismo giustifica "unapolitica nazionale omogenea". Roberto Corbella, presidente Astoi, anch'egli favorevole alla governantecentralizzata, non chiede più soldi, ma loro uso più oculato, e batte sempre il tasto della qualitàdell'accoglienza, che è il primo veicolo pubblicitario per il settore. Quanto alle associazioni dei consumatori,non possono che essere soddisfatte di un accordo che tutela i loro protetti, come ha sottolineato RosarioTrafiletti della Federconsumatori, seppur con alcuni distinguo.

Quanto all'accordo, esso mira a snellire leprocedure dei contenziosi, offrendo una via stragiudiziale, molto più rapida etl economica di quella giudiziale,che possa addirittura portare ad una risoluzione dei conflitti in loco senza il riscorso alla procedura diconciliazione, che, in ogni caso, sarà garantita da operatori delle aziende e delle associazioni appositamenteformati con corsi dedicati. Il tutto porterà un notevole risparmio sia alle aziende che ai clienti, e garantirà unamaggior soddisfazione per chi avesse necessità di dovervi ricorrere. Un servizio in più, che avrà un periodo disperimentazione di un anno, durante il quale le domande potranno essere presentate solo per tramitedelle aziende aderenti. In seguito ad una verifica dell'efficacia della procedura, si deciderà se permettere aiconsumatori di accedervi autonomamente.

L'accordo prevede anche la presentazione del "Decalogo del turista garantito", una serie di indicazioni di comportamento, volte ad informare i consumatori dei loro diritti e delle regole basilari da osservare per viaggiare in modo informato e responsabile. "Puntiamo sempre alla qualità dell' accoglienza" Roberto Corbella -- Di Marco De Rossi

MILANO - Fa paura, il maltempo. Specie agli operatori turistici che scrutano il cielo e poi incrociano le dita. Roberto Corbella, presidente di Astoi, l'associazione degli operatori aderente a Confindustria, professa prudenza davanti alla prospettiva di un'estate sott'acqua. In realtà, è deluso: «Certo, non ce l'aspettavamo, proprio adesso che stavamo per riprenderci, dobbiamo mettere in conto anche un possibile slittamento delle prenotazioni già avviate. Però non sarei così pessimista, in fondo si potrebbe trattare solo di un differimento, non di rinunce a catena. Stiamo a vedere».

Bocche cucite dal quartier generale di Federalberghi. «Siamo alla crescita zero nei primi cinque mesi dell'anno, è tutto bloccato - dice Emilio La Serra, responsabile comunicazione -. Aspettiamo gli ultimi giorni di giugno, quando faremo la consueta rilevazione mensile Federalberghi e sapremo dire che succederà. Di numeri, adesso, non ne abbiamo». Ci sono, intanto, aree turistiche molto colpite dai danni all'economia locale. C'è chi invoca sostegno da parte delle autorità locali, come a Genova.

«L'amministrazione regionale ha incontrato tutti i comuni e gli stabilimenti balneari colpiti dalle mareggiate, mettendo rapidamente in campo tutte le misure e le iniziative per ripristinare gli arenili e non presentarci ad inizio stagione senza sabbia sulla spiagge. Purtroppo, le libecciate di queste settimane hanno reso più difficile il lavoro», commenta l'assessore regionale al turismo Angelo Berlangieri: «Stiamo ancora aspettando il riconoscimento dello stato di calamità che avevamo chiesto al Governo».

«La giunta regionale riconosca lo stato di calamità naturale per i territori della provincia di Salerno gravemente colpiti da una tromba d'aria e dal maltempo di questi giorni», chiede al presidente della giunta regionale, Stefano Caldoro, il consigliere regionale dell'opposizione, Gianfranco Valiante. «Ci sono stati danni in tutta la provincia, comuni messi letteralmente in ginocchio dalla pioggia e dalla violenta tromba d'aria. In questi territori - e penso in particolare a Paestum - e ci sono lidi distrutti in modo anche irreversibile; la Regione ha il dovere di intervenire per una immediata stima dei danni e un concreto sostegno agli amministratori locali e alle attività produttive gravemente compromesse». Gianfranco Valiante sollecita misure idonee di  revenzione per tutelare l'integrità delle coste salernitane e il turismo balneare, mediante interventi costanti di ricostruzione degli arenili, la realizzazione di opere di difesa strutturale e il rafforzamento delle dighe frangiflutti esistenti. Il maltempo ha flagellato le coste del golfo causando gravi danni al comparto balneare, proprio alla vigilia della stagione estiva. «Ormai neppure con una pronta ripresa dei lavori si eviterà un bilancio negativo per molte imprese che lavorano nel settore balneare - è la tesi di Valiante - è evidente che di fronte a una situazione di questo genere occorre evitare il collasso del sistema turistico. E se proprio non sarà concesso lo stato di calamità, la Regione Campania dovrà quanto meno prevedere agevolazioni fiscali per gli stabilimenti e i camping colpiti». Di Rita Fatiguso

Turismo. I consigli per utilizzare al meglio la rete: come confrontare le proposte, evitare errori e valutare il reale risparmio. Sulle super-offerte attenzione a periodo di validità, posti disponibili e oneri vari

Internet e turismo, accoppiata sempre più stretta: da un lato viaggi, voli e soggiorni rappresentano uno dei settori trainanti dell'e.commerce; dall'altro il web consente di confrontare le offerte con comodità e di scoprire quella più adatta e conveniente. Sì, perché risparmiare, trovare lo sconto o la formula che permette di godere di qualche riduzione resta il leit motiv di quest'estate 2010. E connettersi alla rete è la strada più battuta per scoprire tutto un mondo di mete e di occasioni.

Tanto che anche l'associazione dei tour operator italiani, ha predisposto sul suo sito www.astoi.it una database destinazioni «che permette di vedere per ogni singola area gli operatori che la trattano - spiega Roberto Corbella, presidente Astoi -. La crescita esponenziale del numero degli accessi in questo ultimo periodo è un indice dell'interesse dei consumatori. Qui il navigatore può comodamente trovare, senza perder tempo, i cataloghi che cerca e metterli a confronto, insieme con una serie di altre informazioni, note e consigli di viaggio». Ma, pur con il massimo dell'informazione, la delusione da vacanza è sempre in agguato. «Il turista soddisfatto - osserva Corbella - è la pubblicità che dà il maggiore ritorno. È importante però che il consumatore, prima di decidere, identifichi chiaramente aspettative ed esigenze; non esiti a fare domande, legga con cura il contratto e tenga conto che il rapporto prezzo/qualità deve essere equilibrato. Se poi ricorre alla rete tenga presente due aspetti: se acquista su siti di operatori stranieri un'eventuale vertenza legale potrebbe avere oneri elevati e scarse possibilità di successo; inoltre la scelta di singoli servizi comporta una minore copertura rispetto a un pacchetto, per la ripartizione delle responsabilità tra i diversi operatori».

Queste ed altre precauzioni possono contribuire al successo della vacanza, ma disagi e disservizi - le cronache insegnano - sono comunque da metter in conto. Quest'anno però il turista insoddisfatto potrà contare su un nuovo strumento per la soluzione di eventuali controversie, il Protocollo per la conciliazione paritetica, siglato la scorsa settimana da Astoi, Assotravel, Federconsumatori e Movimento consumatori, che dovrebbe diventare operativo entro fine stagione.

Prevenire, in ogni caso è meglio, quindi, soprattutto quando si prenota via Internet è bene fare attenzione. Come ha sottolineato la relazione annuale dell'Antitrust, la rete nel 2009 è stato il principale mezzo di diffusione di messaggi pubblicitari ingannevoli. Diversi i procedimenti condotti dell'Autorità nell'ambito dei settori del turismo (oltre alle tre istruttorie da poco avviate sui tre dei motori di ricerca più noti, si veda l'articolo sotto). Le conclusioni contenute nella relazione possono servire come una sorta di vademecum per "orientarsi" meglio tra proposte e clausole. Ad esempio, per quanto riguarda gli aerei è bene riflettere sulle limitazioni relative ai bagagli (peso, numero, possibilità di cumulo, franchigia), sulle modalità di pagamento (per alcune carte di credito è prevista una commissione e ciascun vettore decide quali) e sui meccanismi di adesione a servizi facoltativi (come l'assicurazione o il check in online). Barrare non correttamente una casella o, anche, sbagliare il nome dei passeggeri può ridimensionare molto le aspettative di risparmio. Quanto alle super-offerte pubblicizzate sulle homepage dei siti, spesso non evidenziano con gli stessi caratteri grafici altri dettagli importanti, quali il periodo di validità, i posti disponibili, le tasse e gli oneri aeroportuali da aggiungere, il costo della chiamata al call center, le penalità in caso di biglietto non utilizzato (sempre che il rimborso sia previsto).

LE VERIFICHE DA FARE PRIMA DEL CLIC

I protagonisti del Protocollo di Intesa, che mira al miglioramento della qualità del prodotto e servizio turistico ea incentivare la consapevolezza dei diritti e doveri da parte del consumatore turista, sono Astoi e AssotravelConfindustria e Federconsumatori e Movimento Consumatori

Movimenti consumatori non sono la nostra controparte ma sono dei partner", parole di Roberto Corbella,presidente Astoi presentando presso la Camera dei Deputati di Roma (Palazzo Marino), alla presenza di Pierluigi Mantini, presidente dell'Osservatorio Parlamentare, il Patto per il Turismo, protocollo d'intesastipulato tra Astoi e Assotravel Confindustria per la parte turistica e Federconsumatori e Movimento deiConsumatori per il fronte consumerista. Risultato di un percorso di stretta collaborazione e di confronto daparte di Astoi con le associazioni consumatori, già anticipato nel corso della 60° Assemblea dell'Associazione "riconoscendo alle associazioni dei consumatori il ruolo di efficaci interpreti e di rappresentanti delle istanzedei consumatori, data l'analoga centralità del cliente nelle politiche sociali e commerciali delle impreseassociate Astoi ".

Chiarezza e trasparenza dei diritti, miglioramento della qualità del prodotto e servizio turistico offerti, responsabilizzazione e soddisfazione del cliente, prevenzione massima dei complain e come strumento risolutivo scelta e incentivazione della conciliazione. Sono questi i principi di base che hanno portato alla realizzazione del Patto per il Turismo che, come ha spiegato ancora Corbella, sottolineando che"la pubblicità che origina da un turista soddisfatto con il suo passaparola è la migliore", prevede due parti. "Laprima è preventiva, tesa ad educare il cliente verso una scelta consapevole della propria vacanza attraverso il"decalogo del turista garantito", e la seconda è relativa all'eventualità "estrema" di arrivare a un contenzioso che sarà risolto attraverso lo strumento della conciliazione a costi quasi zero e con tempi abbreviati rispetto alle soluzioni giuridiche".

II decalogo del buon senso Il decalogo nasce dall'esigenza di sensibilizzare i turistial reperimento e al rilascio di tutte le informazioni atte a evitare disagi o controversie prima durante e dopo l'acquisto del viaggio: "dieci regole di buon senso " stilate con la collaborazione di tutte le associazioni coinvolte. "E' una lista di consigli - ancora Corbella - che aiutano nell'acquisire preventivamente tutte leinformazioni sull'offerta, sulla destinazione o di carattere legale, e nel tenere comportamenti attenti nella scelta. E', quindi, una sorta di vademecum per partire con lo spirito giusto, per non rischiare di incorrere incriticità e problemi che potrebbero incidere sulla qualità della propria vacanza e per tornare a casa soddisfatti. Alla luce dell'elevato numero di visite di cui il nostro sito www.astoi.it è oggetto, che si concentrano essenzialmente sulle sezioni che facilitano il turista nel contatto con i singoli operatori e nella ricerca delle informazioni utili al viaggio, abbiamo compreso come sia importante fornire al consumatore strumenti, come il decalogo, che lo aiutino a scegliere la vacanza a lui più congeniale. Il turista consumatore - ha insistito ancora il presidente Astoi - deve capire, e siamo noi a doverlo spiegare, il concetto rapporto qualità e ledifferenze tra un soggiorno sotto i ponti o in un hotel 4 stelle".

Del decalogo sarà data opportuna diffusione da parte delle associazioni consumatori, da parte delle agenzie Assotravel con locandine e comunicazione sul web, e da parte degli stessi tour operator aderenti all'iniziativa sottolineando la loro partecipazione nei cataloghi come un "valore aggiunto". "Questo accordo - netto il commento di Nardo Filippetti, socio Astoi e membro del Consiglio Direttivo - servirà a far capire quali sono le imprese serie e i turisti seri e metterà un freno a complain che nascono da un asciugamano volato dal balcone o da altre sciocchezze. Gli operatori seri sono sempre pronti a rispondere dei danni reali". Conciliazione in casa Confìndustria Per quanto riguardala conciliazione, formula che tende a migliorare il rapporto imprese consumatori trovando una soluzione intempi brevi e di soddisfazione per entrambe le parti, Astoi si occuperà di formare le figure di conciliatori all'interno delle imprese del turismo aderenti: è quasi scontato che aderiranno al Patto per il Turismo tutti isoci Astoi, considerando che l'iniziativa è stata votata al Consiglio Direttivo, ma lo dovranno ufficializzare con una dichiarazione volontaria. La sede ufficiale della conciliazione è istituita presso Confindustria. Andrea Giannetti, presidente di Assotravel ha ricordato l'avvio della collaborazione con le associazioni consumatori già dieci motivata dalla "necessità di conoscere i regolamenti, elemento basilare per rendere un buon servizioai clienti delle nostre agenzie, spesso fidelizzati, che devono avere consapevolezza dei diritti".

"Attraversoquesto accordo - ha commentato Rosario Trafiletti, presidente Federconsumatori - si riescono a soddisfare le esigenze commerciali delle imprese e le esigenze di un cittadino turista/soddisfatto, arrivando all'obiettivo di migliorare la qualità del servizio turistico. Attraverso la conciliazione si arriva a un' offerta migliore, a una diminuzione di costi e tempi per i contenziosi , e a uno sgravio della giustizia".

Pierlugi Mantini, presidente dell'Osservatorio parlamentare, evidenziando la positività di questo accordo utile al turismo responsabile, ha tratteggiano anche un quadro del nostro settore turismo "che vanta una storica trascuratezza da parte del Governo, caratterizzato da una governance complessa, da forti ritardi nell'incoming e da un gap fiscale rispetto ad altri paesi europei. L'industria del turismo italiano - ha concluso - può affrontare in modo positivo la recessione dovuta alla crisi economica e finanziaria globale solo se vi sono incentivi e programmazione dipolitiche nazionali e non dispersione di risorse. La firma del Protocollo di Conciliazione Paritetica tra operatorie consumatori del prodotto turismo è un passo avanti nella giusta direzione ma governo e parlamento hanno il dovere di fare di più".

10) Ricordare che l'acquisto on line sui siti web di operatori stranieri, in caso di controversia, potrebbe comportare la necessità di instaurare cause internazionali con oneri elevati e scarse possibilità di risultato. Di Ester Ippolito

Turismo e Attualità - N.20 - 21 giugno 2010 Pag. 3

Un "Patto per il turismo" grazie a ASTOI, Assotravel, Federconsumatori e Movimento Consumatori in collaborazione con l'Osservatorio Parlamentare per il Turismo, che hanno presentato in questi giorni, presso la camera dei Deputati, il Decalogo del Turista Garantito e firmato il Protocollo di Conciliazione.

L’evento è stato organizzato per dare seguito alle importanti sinergie attivate ormai da tempo tra associazioni di categoria ed associazioni dei consumatori, nate dal comune convincimento che il consumatore debba essere al centro delle politiche del Governo e delle politiche sociali e commerciali delle imprese.

Il 'decalogo del turista garantito' e' un documento nato dall'esigenza di sensibilizzare i turisti al reperimento e al rilascio di tutte le informazioni atte a evitare disagi o controversie prima, durante e dopo l'acquisto dei viaggi.

Si tratta di una lista di indicazioni di comportamento, dieci regole di semplice buon senso, volte alla promozione di un turismo informato, e finalizzate a sensibilizzare e orientare gli utenti verso comportamenti piu' attenti.

Quanto alla conciliazione, il “Protocollo di Conciliazione” è un accordo volto a definire un percorso di composizione stragiudiziale delle potenziali controversie tra i consumatori e le imprese socie di ASTOI o di Assotravel che vorranno aderire ai rispettivi protocolli.
La conciliazione è uno strumento ancora poco conosciuto dai cittadini ma estremamente utile e "conveniente" in termini di costi e tempi: la risoluzione conciliativa delle controversie non solo migliora il rapporto tra imprese e consumatori, ma rappresenta altresì un’ opportunità di ulteriore qualificazione dell’offerta di servizi da parte delle aziende.

DECALOGO DEL TURISTA GARANTITO

1) Ognuno di noi ha differenti aspettative ed esigenze rispetto alla vacanza. Identificarle e comunicarle in modo chiaro all’operatore turistico, ti aiuterà a scegliere la vacanza più congeniale ai tuoi bisogni e ti metterà al riparo da cattive sorprese;
2) Cerca e richiedi il maggior numero di informazioni possibili sul paese che stai per visitare (clima, lingua, vaccinazioni, documenti, condizioni politiche, riferimenti di ambasciate e consolati, etc), partirai più preparato e più consapevole. Ti consigliamo di visitare i nostri siti (www.astoi.it; www.assotravel.it; www.movimentoconsumatori.it; www.federconsumatori.it www.sosvacanze.it) e quello del Ministero degli Esteri (www.viaggiaresicuri.it). Prima di partire, non dimenticare di registrarti sul sito www.dovesiamonelmondo.it;
3) Scegli tour operator, agenzie di viaggio, compagnie aeree ed hotel di sicuro affidamento, che dimostrino professionalità, competenza ed esperienza. Ricorda che tour operator e agenzie di viaggio devono avere, oltre alla normale Partita Iva, anche la necessaria autorizzazione; verificalo sul catalogo, sul sito o presso l'agenzia. Inoltre, sono anche dotati una Polizza di Responsabilità Civile Professionale di cui puoi trovare gli estremi sulle stesse fonti. La polizza serve a coprire quei casi di errore professionale ed a risarcire i clienti;
4) Ricorda che l’acquisto di servizi singoli (es. solo trasporto o soggiorno alberghiero) comporta, a carico dei diversi operatori turistici, responsabilità giuridiche minori rispetto a quelle legate all’acquisto di un pacchetto ricomprendente due o più di servizi;
5) Leggi attentamente tutte le informazioni contenute nelle condizioni di contratto, cartacee o presenti sui siti web. Informati in modo particolare su eventuali precauzioni sanitarie e norme igieniche in uso nella destinazione prescelta; sulla necessità di stipulare polizze assicurative (di tipo sanitario, per la perdita del bagaglio o per le ipotesi di annullamento del viaggio) e, in generale, su tutte le condizioni di vendita proposte (condizioni di pagamento, servizi inclusi o esclusi dalla quota, recesso anticipato, etc.);
6) Ti consigliamo di scegliere la tua vacanza in base ad un corretto rapporto qualità-prezzo. Prima di sottoscrivere il contratto, esprimi sempre i tuoi eventuali dubbi e manifesta chiaramente le tue esigenze al tuo agente di viaggio o, tramite questi, al tour operator; eviterai possibili inconvenienti. Dopo l’ acquisto, fatti consegnare una copia del contratto: ti servirà per ricordare meglio i tuoi diritti e i tuoi doveri.
7) In caso di disservizi, durante la vacanza, se qualcosa non corrisponde alle tue aspettative, ricorda che è un tuo dovere contattare il rappresentante locale del tour operator per segnalare tempestivamente ogni tipo di problematica e/o, in caso di servizi singoli, contatta la tua agenzia di viaggio (tramite e-mail, telefono o fax). Una soluzione è quasi sempre possibile! In caso contrario, sarà utile documentare il disservizio con foto, testimonianze e ogni altra prova utile, da allegare ad un eventuale successivo reclamo;
8) In caso di problematiche insorte in vacanza o durante il viaggio di ritorno, ricorda che esistono precisi termini e modalità da rispettare per la presentazione dei reclami (invio di raccomandata a/r all’organizzatore o al venditore, entro 10 gg dal rientro nella località di partenza, in caso di acquisto di pacchetto turistico - Art. 98 Codice di Consumo);
9) Qualora non fosse stata identificata una soluzione alle eventuali problematiche insorte, oltre alla possibilità di procedere alle normali azioni legali (per le quali, a seconda del danno, esistono diversi termini di prescrizione sui quali ti consigliamo di informarti), ti ricordiamo che puoi rivolgerti alle nostre associazioni per esperire, ove l’azienda abbia aderito al relativo Protocollo, un tentativo di conciliazione stragiudiziale. Cercheremo di risolvere senza lungaggini i tuoi problemi attraverso un accordo tra le parti;
10) Ricorda che l’acquisto on line su siti web di operatori stranieri, in caso di controversia, potrebbe comportare la necessità di instaurare cause internazionali con oneri elevati e scarse possibilità di risultato.

Redazione Web Prontoconsumatore - Redattore AM