Al via la fase attuativa della Conciliazione Paritetica, lo strumento di concertazione tra consumatori e imprese turistiche, messo a punto dalle sigle dei Tour Operator e travel agent confindustriali – Astoi e Assotravel – d’intesa con le associazioni dei consumatori – Federconsumatori, Movimento Consumatori e Adiconsum. La presentazione è avvenuta nel corso di una conferenza stampa nella sede romana di Confindustria lo scorso 26 gennaio.

“73 conciliatori hanno completato il loro percorso formativo “ annuncia Roberto Corbella, Presidente Astoi, l’obiettivo è trovare delle soluzioni bonarie, senza gravare sulla magistratura, a tutti i problemi che possono insorgere durante una vacanza.

Come funziona? Due conciliatori, uno legato ai movimenti dei consumatori e l’altro delegato dal mondo industriale, cercheranno di mediare tra gli interessi degli operatori del settore e quelli dei fruitori della vacanza.

 Uno strumento che, oltre a risolvere problemi, intende favorire un’immagine delle imprese ricettive italiane attente agli interessi dei propri clienti “perché un consumatore soddisfatto è un ambasciatore per l’agenzia o il Tour Operator a cui si è affidato” – ha aggiunto Corbella. Come ha sottolineato anche Andrea Giannetti, Presidente di Assotravel, “la scelta di Assotravel e Astoi mira alla soddisfazione del cliente, che è al tempo stesso un fattore d’incremento del fatturato”. La customer satisfaction, difatti, è la misura della fedeltà del cliente al Tour Operator e all’AdV a cui si è affidato e al tempo stesso consente il passaparola, strumento migliore della stessa pubblicità.

Per accedere alla procedura di conciliazione è necessario aver presentato un reclamo presso il Tour Operator o l’agenzia di viaggio senza aver ricevuto una risposta soddisfacente. Se invece il consumatore si è già rivolto alla magistratura non può accedere a questo servizio. 

La misura della rilevanza di uno strumento di mediazione è data dalle pratiche istruite dallo sportello di assistenza ai consumatori S.O.S turista, nato dalla collaborazioni delle associazioni dei consumatori operanti nel modenese: 46mila pratiche istruite in 15 anni di attività di cui più di 9000 solo nel 2009. Per il 2010, invece, si è assistito a un minor numero di reclami, circa 2500, legato anche al calo dei consumi turistici.

A fronte di questo impegno, nei confronti dei viaggiatori, le associazioni di categoria e dei consumatori chiedono a gran voce un supporto da parte del mondo istituzionale ponendo a regime il Fondo di Garanzia per il turista, di cui si lamenta la scarsa efficienza. -- Di Daniele Di Giovanni